不知道你有没有过这样的尴尬:走进一家店铺,看到热情洋溢、滔滔不绝的售货员,无处可躲、无从拒绝。

让很多人感到害怕的是,当融合线上线下店铺的新零售、智慧零售概念大行其道,店员的热情看起来更高了——在过去的诸多市场调研报告中,店铺体验都被当作报告重点被隆重介绍,而零售商们对此深信不疑,并认为加强人工服务与提升体验、拉动销售间,存在着很高的正相关性。

但现在终于有份报告站出来为那些想静静的消费者说了话。在美国调研机构Automat联合Wakefield Research发布的一份关于美妆零售市场的消费者洞察报告中指出,三分之二的受访者希望在店铺购物时不被店员打扰。

报告特别强调了受访者的调查背景,以展示报告内容的可信度和专业性。受访者是选自美国市场18-65岁,在过去3个月有个化妆品购买经历的1500名女性顾客。她们的年收入在4万美金以上,有用移动互联网的习惯,并在手机上有安装类似Facebook Messenger之类的社交属性的即时通讯类应用。


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不过,根据报告的其它内容来看,零售商们的认知也并不是全错。因为70%的受访者对于目前市面上如此繁多的产品选择感到有负担;63%的人对于产品复杂的描述表示困惑。换言之,他们的确需要介绍和推荐。只是,做介绍和推荐的必须是人吗?

“化妆品消费者想知道哪些产品适合自己真的不容易。在今天这个时代他们还需要花费这么大的精力去购物,实在是让人觉得有点可笑。”Automat联合创始人兼CEO Andy Mauro说,“现在诸如人工智能、虚拟美妆顾问之类的新科技产品和服务,完全可以给到他们个性化的建议和帮助。”

根据这份报告,比起和真人售货员对话,有一半的受访者更愿意去向虚拟顾问咨询。而在没有这些虚拟服务的时候,消费者更愿意站在货架前,在自己的手机里输入关键字进行搜索和学习——起码现在有71%的受访者是这么做的。在这之前,有三分之二的消费者会先行在网上做事先搜索。

这份报告可能能给到化妆品零售商一些新启发。比起招更多的员工,他们或许可以考虑在店铺里放入更多的虚拟导购机器。而在这之前,更简单的工作是,把店铺的Wifi提得更快些吧。